Saat ini, hampir semua industri mempunyai media sosialnya sendiri. Media sosial membuat para pelaku bisnis lebih mudah terhubung dengan pelanggan, membuat mereka juga mengerti seperti apa karakteristik pelanggan mereka. Namun, menggunakan media sosial untuk bisnis bukan berarti tanpa risiko, ada kalanya kita mendapatkan komentar-komentar kurang mengenakan. Ketahanan kita dalam menangani krisis media sosial diuji, di saat seperti itu.
Cara kita menangani krisis akan punya dampak yang besar, tidak hanya dalam menyelesaikan masalah, tapi juga pada citra merek yang terbentuk setelahnya. Untuk sebab itu, ada beberapa hal yang perlu Anda ketahui dalam menyelesaikan krisis media sosial. Berikut ini tipsnya untuk Anda.
Krisis Medai Sosial
Krisis media sosial bisa dialami oleh semua pelaku bisnis, tidak terkecuali merek besar. Pasti ada waktu-waktu apa yang kita bagikan di media sosial mendapatkan tanggapan yang negatif, atau juga kita menyebarkan konten yang kurang tepat pada kondisi tertentu. Ini adalah hal yang umum ditemukan, keberhasilan menangani krisis ini akan memperlihatkan kekuatan merek kita yang sesungguhnya.
Jika krisis media sosial terjadi tips-tips berikut bisa Anda gunakan untuk mengatasinya, antara lain:
1. Buat Kebijakan Media Sosial
Krisis media sosial, terkadang juga datang dari pegawai yang mengunggah sesuatu yang tidak pantas, yang dapat memberikan dampak buruk bagi perusahaan.
Cara untuk mengatasi krisis ini adalah pastikan perusahaan Anda punya kebijakan media sosial yang terdokumentasi. Kebijak tersebut berisikan pedoman yang jelas tentang penggunaan media sosial bagi seluruh pegawai, dan juga bagaimana karyawan membicarakan tentang merek perusahaan diunggahan mereka.
Detail kebijakan media sosial akan bervariasi berdasarkan faktor-faktor tertentu, seperti jenis industri dan ukuran perusahaan Anda. Berikut adalah beberapa hal yang harus dimasukkan dalam semua kebijakan media sosial:
- Pedoman hak cipta: Jangan menganggap para pegawai Anda memahami seutuhnya mengenai hak cipta. Berikan instruksi yang jelas tentang cara menggunakan dan mengkredit konten pihak ketiga.
- Pengaturan privasi: Tentukan cara berinteraksi dengan pelanggan online, dan kapan percakapan perlu dipindahkan ke saluran pribadi.
- Ketentuan kerahasiaan: elaskan informasi bisnis apa yang diizinkan karyawan untuk dibagikan, dan apa yang harus disimpan.
- Pedoman suara merek: Ini menyangkut pada bagaimana nada Anda di media sosial. Apakah formal, atau sedikit santai.
2. Dengarkan dan Tangkap Permasalahan Awal
Seperti yang kita tahu, media sosial adalah tempat yang tidak bisa dikontrol, dengan kemungkinan semua orang memberikan pendapat berbeda tentang apa yang kita unggah. Oleh karena itu, ketika bisnis Anda masuk ke dalam media sosial, penting juga untuk menjadi pendengar, agar beberapa masalah tidak sampai masuk tahap kritis.
Memantau penyebutan merek dapat memberi Anda peringatan lanjutan tentang lonjakan aktivitas sosial. Tidak lupa juga untuk melihat bagaimana sentimen sosial. Sentimen sosial adalah metrik yang menangkap perasaan orang tentang merek. Jika ada perubahan mendadak, itu adalah petunjuk langsung untuk mulai melihat apa yang orang katakan tentang merek Anda. Lonjakan tiba-tiba dalam penyebutan merek juga selalu layak diselidiki. Apakah itu bernada positif atau negatif.
3. Tetapkan Apa yang Masuk dalam Krisis
Kadang, suatu keadaan masuk dalam zona abu-abu. Di sini Anda harus bisa menetapkan mana yang krisis dan butuh penangan serius, mana yang bukan. Jika ada satu orang yang mengatakan merek Anda jelek, itu bukan masuk dalam krisis. Tapi jika yang mengatakan hal tersebut adalah banyak orang, ini bisa dikatakan krisis.
Apa yang sebenarnya didentifikasi krisis media sosial adalah perubahan negatif dalam percakapan online tentang merek Anda. Agar komentar negatif dapat dianggap sebagai krisis, juga perlu ada potensi kerusakan jangka panjang terhadap merek.
Sebagai sebuah organisasi, Anda harus mendefinisikan seberapa besar perubahan dalam sentimen yang perlu Anda lihat sebagai potensi krisis.
4. Menetapkan Rencana Komunikasi Krisis
Memiliki ini sebelum Anda membutuhkannya, akan memungkinkan Anda untuk merespons dengan cepat, sebelum apa pun keluar dari kendali. Kunci untuk mengelola krisis media sosial adalah ketepatan waktu, jangan berikan waktu sampai krisis menyebar lebih luas.
Bertindak cepat penting. Lebih dari seperempat krisis menyebar secara internasional hanya dalam waktu satu jam. Tetapi perusahaan membutuhkan rata-rata 21 jam untuk membela diri. Rencana komunikasi media sosial Anda harus mencakup:
- Bagaimana Anda akan berkomunikasi secara internal tentang apa yang terjadi.
- Bagaimana Anda akan menentukan ini krisis atau bentuk ketidak puasan pelanggan.
- Proses persetujuan untuk apa yang akan Anda unggah di media sosial.
- Pesan eksternal yang disetujui sebelumnya.
- Tautan ke kebijakan media sosial Anda.
- Siapa yang akan melakukan apa, dan kapan (per departemen).
Poin yang paling penting untuk diingat adalah bahwa orang-orang akan mencari jawaban Anda, dan Anda harus memberikannya secepat mungkin. Hal pertama yang bisa dilakukan adalah mengakui bahwa ada masalah, dengan begitu membuat orang tahu bahwa lakan ada penjelasan lebih lanjut setelahnya.
5. Hentikan Unggahan Sementara Waktu
Selama krisis media sosial, unggahan reguler akan membuat Anda terlihat konyol. Ini hanya akan membuat nada merek Anda terlihat tuli dan tidak sensitif.
6. Akui, tapi Jangan Berdebat
Membela diri terlalu dini, atau merespons dengan marah pada saat itu, hanya akan menciptakan keraguan akan ketulusan Anda.Jika Anda sudah memposting bahwa Anda akan segera merespons, Anda punya waktu untuk membuat video atau pernyataan resmi perusahaan. Sementara itu, pertahankan respons Anda sesingkat mungkin.
Hindari terlibat dalam diskusi panjang tentang apa yang salah. Coba pindahkan percakapan ke saluran yang lebih pribadi, seperti perpesanan pribadi. Anda juga dapat menawarkan nomor telepon, alamat email, atau sarana komunikasi lainnya di luar media sosial. Ini juga membantu Anda mendapatkan informasi yang lebih konsisten.
Tentu saja, beberapa orang akan terus berdebat dengan Anda sampai Anda berhenti merespons. Tertarik dalam pertarungan online tidak akan memperbaiki situasi. Selama krisis media sosial, orang-orang menonton, jadi Anda harus perhatikan setiap tindakan Anda.
Itulah beberapa tips yang bisa Anda terapkan ketika mengalami krisis media sosial. Memiliki tim media sosial yang solid dan paham dengan karakteristik media sosial, akan mengecilkan risiko Anda untuk mengalami krisis.
